Każdy kto ma dłuższe doświadczenie z e-commerce przyzna rację, że w dłuższej perspektywie kluczowymi elementami decydującymi o powodzeniu będzie obok ceny obsługa klienta i budowa zaufania. Skupię się na tych dwóch ostatnich elementach. Parę dni temu o budowaniu zaufania w sklepie internetowym wspominał Paweł Fornalski podając kilka podstawowych zasad, którymi warto się kierować.Propozycje wypunktowane przez Pawła jednym tchem może wymienić w zasadzie każdy trzeźwo myślący właściciel e-sklepu. Gdyby tak jednak iść parę kroków dalej i na podstawie budowy zaufania oraz obsługi klienta wykreować ciekawą strategię dla całego biznesu? Od dobrych kilku lat tym tropem podąża moim zdaniem jeden z lepiej zarządzanych e-sklepów w Polsce - Cyfrowe.pl.Sklep konsekwentnie od swojego powstania stara się budować zaufanie do siebie na jak najwyższym poziomie. Robi to umiejętnie i na wielu polach. Myślę, że z Cyfrowe.pl można czerpać całymi garściami. O tym jak to się robi w Cyfrowe.pl opowiedział mi właściciel - Jarosław Banacki.Zanim jednak przejdę do konkretów warto napisać kilka słów o Cyfrowe.pl. Nie jest to raczej przeciętny polski sklep internetowy. Firma zatrudnia aktualnie kilkadziesiąt osób, prowadząc również dwa (a niebawem już trzy) punkty sprzedaży stacjonarnej. Nie piszę tego bez powodu. W tak dużej firmie (oczywiście jak na warunki polskiego e-commerce) kontrola jakości, schemat organizacyjny, komunikacja w firmie nabierają dodatkowego znaczenia.1) Kontrola jakości - działa w Cyfrowe.pl od dwóch lat. Całość sprowadza się do prostej procedury - klient może zgłosić zastrzeżenie do obsługi klienta lub wyrazić swoje niezadowolenie. O tym jak to zrobić klient jest informowany w mailu wysłanym automatycznie przez sklep po złożeniu zamówienia. Instrukcje są również dostarczane fizycznie z zamówieniem. Zgłoszenia trafiają bezpośrednio do kierownictwa, gdzie są wyjaśniane. Odpowiedź z propozycją rozwiązania problemu lub wyjaśnieniem sprawy dociera do klienta zazwyczaj już po dwóch godzinach. - To świetnie buduje zaufanie. Na dodatek jeśli funkcjonuje to sprawnie, to mamy narzędzie do umiejętnego przekwalifikowania ewentualnego klienta niezadowolonego na zadowolonego - wyjaśnia Jarosław Banacki.Co więcej, takie działania "odciągają" klienta od wyrażenia swojego niezadowolenia z dala od sklepu.2) ISO - w 2008 roku kiedy Cyfrowe.pl szybko rosło w firmie wprowadzono wiele nowych procedur wewnętrznych usprawniających organizację i komunikację w firmie. Okazało się, że niewiele brakuje do spełnienia wszystkich wymagań ISO 9001:2000. Firma zdecydowała się na certyfikację i została pierwszym sklepem internetowym w Polsce z certyfikatem ISO. To oczywiście wykorzystano w działaniach public relations. ISO kojarzone głównie z zawiłymi procedurami sprawdziło się dobrze - pracownicy są zadowoleni z większej sprawności działań i przekładają to na wyższą jakość obsługi klienta.3) Opinie o sklepie... w sklepie - dość rzadko spotykany sposób. Każdy klient może opiniować sklep bezpośrednio poprzez formularz w sklepie. Opinie nie są moderowane przed publikacją. Usunięte zostaną tylko jeśli zwierają wulgaryzymy, reklamę, treści mogące naruszać prawo etc. Wiele osób nie wierzyło w ich wiarygodność... do czasu, aż przytrafiły się te nieprzychylne.4) Monitorowanie opinii w internecie - na bieżąco śledzone są opinie o sklepach w innych miejscach takich jak serwisy opiniujące, porównywarki, czy fora internetowe. Wszystkie problemy zgłaszane w opiniach są na bieżąco sprawdzane i w razie konieczności poprawiane. Firma reaguje na negatywne opinie takie jak np. ta.5) Obecność na forach internetowych - firma wydelegowała pracownika do obecności na forach internetowych. Pracownik występuje oficjalnie jako przedstawiciel Cyfrowe.pl i stara się pomagać w doborze sprzętu (branża jest jakby nie patrzeć specjalistyczna). - Czy to buduje zaufanie? Trudno powiedzieć, ale na pewno jest to działanie proklienckie i PR'owe - twierdzi Jarosław Banacki.6) Organizacja warsztatów fotograficznych - sklep chciał się pokazać "fizycznie" swoim klientom i w pierwszym półroczu zorganizował cykl warsztatów fotograficznych w Gdańsku i Warszawie. Oczywiście w przypadku Cyfrowe.pl bardzo sprzyja ku temu specyfika branży.7) Odbiory osobiste - firma od samego początku umożliwia odbiór osobisty zamówionych produktów. - Nie uciekamy od naszych klientów, nie chowamy się przed nimi. Zaczynaliśmy w 2002 roku od 3 małych pomieszczeń, ale od razu przystosowaliśmy jedno na odbiory osobiste i kontakt z klientami - wspomina właściciel Cyfrowe.pl.To zupełnie inne podejście od prezentowanego np. tutaj. Pytanie które buduje zaufanie do sklepu? Oczywiście firma traktuje punkty tradycyjne również (a może przede wszystkim) jako salony sprzedaży. Możliwość odbioru zamówienia ze sklepu internetowego jest tylko dodatkiem.Coś jeszcze? Stare, ale sprawdzone metody - zdjęcie zespołu, a także wyróżnienia, które firma wykorzystuje również do działań PR. Przykładowo certyfikat Euro-Label firma otrzymała jako pierwszy polski sklep internetowy, co odbiło się echem w prasie.No i najważniejsze - przede wszystkim dobre obsługiwanie klientów. - W budowaniu zaufania sprawdza się znana wszystkim prawda, że tylko należycie dobrze obsłużeni klienci sami zbudują zaufanie do firmy na rynku. Opłaca się pracować uczciwie i z uwzględnieniem interesów klienta - podsumował Jarosław Banacki.Cyfrowe.pl to duża firma. Myślę, że nic nie stoi jednak na przeszkodzie, aby większość z tych punktów wdrożyć w mniejszych sklepach.